A qualidade do atendimento prestado aos clientes é um aspecto que tem grande relevância para o sucesso de qualquer empresa. Aquelas que conseguem atender adequadamente e solucionar as demandas do seu público com rapidez e eficiência ganham uma vantagem competitiva no mercado, afinal, todo mundo quer ser bem atendido. E, obviamente, quando isso não acontece, a tendência é que o cliente busque outra opção.
Exatamente devido à relevância dessa questão, o último artigo da série 12 ferramentas para reduzir custos e aumentar a produtividade que todo pequeno empresário deve conhecer destacará o Zoho Desk. Trata-se de uma ferramenta de helpdesk para atendimento ao cliente que proporciona que as empresas interajam com o seu público de maneira prática, ágil e eficiente. Mostraremos detalhadamente o que é o Zoho Desk; para que ele serve; quais problemas ajuda o empresário a resolver; quais são suas funcionalidades; e quais são os planos disponíveis e seus respectivos preços.
Além disso, na parte final do artigo, daremos a Dica de Ouro do CIOnaNuvem para que você consiga fazer uma utilização otimizada dessa ferramenta na sua empresa. Confira com atenção e veja como oferecer um ótimo atendimento aos seus clientes sem precisar investir altos valores!
O que é o Zoho Desk?
O Zoho Desk é uma ferramenta desenvolvida com o intuito de proporcionar mais agilidade e eficiência no atendimento ao cliente. E o melhor é que ele é dedicado tanto a aprimorar os trabalhos dos atendentes, aumentando assim a produtividade da equipe, como a viabilizar um bom serviço de autoatendimento.
Fazendo uso dessa ferramenta de helpdesk, qualquer empresa consegue organizar o atendimento aos seus clientes sem gastar nada (ou fazendo um baixo investimento caso opte por um dos planos pagos). Também é possível obter todas as estatísticas e avaliações sobre a qualidade do serviço prestado.
Além disso, com o Zoho Desk, você poderá até mesmo fazer um portal de autoatendimento para viabilizar que seus clientes resolvam seus problemas e demandas sem ter que interagir com um atendente. Isso é excelente, pois certamente gerará uma grande economia de tempo para ambas as partes, pois muitas questões que antes exigiam interações que faziam com que um atendente ficasse ocupado por alguns minutos e o cliente tivesse que esperar algum tempo para ser atendido, serão resolvidas por meio do autoatendimento.
Por que utilizar uma ferramenta de helpdesk é uma obrigação para toda empresa atualmente?
Todos nós já passamos pela incômoda situação de receber um atendimento inadequado ao tentar resolver algum problema ou solicitar informações a uma empresa. Sendo que isso é uma experiência extremamente desagradável, afinal, faz com que percamos tempo e não consigamos resolver a nossa demanda. Diante disso, criamos um grande receio em voltar a comprar com aquela empresa.
Por outro lado, quem é empresário sabe que não é fácil para as organizações treinar suas equipes de atendimento para que elas façam um trabalho impecável. Desse modo, a melhor alternativa para o empresário é utilizar aquilo que a tecnologia oferece de melhor para aprimorar esse processo. Sendo que o ideal é que isso não seja algo que exija um grande investimento, mas que, mesmo assim, viabilize que sejam realizados atendimentos ágeis e eficientes.
Exatamente por isso, o Zoho Desk é uma ferramenta de atendimento ao cliente de grande valor para o empresário. Com ele, a sua equipe de atendentes certamente conseguirá fazer um ótimo trabalho. Além disso, seus clientes terão à disposição um portal de autoatendimento satisfatório. Ou seja, o Zoho Desk ajuda os atendentes a fazerem seu trabalho com muito mais eficiência e ainda viabiliza que os clientes resolvam algumas das suas demandas sem precisar entrar em contato com outra pessoa. Assim, todo muito sai ganhando, principalmente o seu negócio.
Versões (e preços) do Zoho Desk
O Zoho Desk está disponível em três versões. A primeira, denominada de Free, como o próprio nome diz, é grátis. As outras duas, Professional e Enterprise, custam US$ 12,00 e US$ 25,00 por usuário/mês, respectivamente. Sendo que esses valores são para os usuários que optam pela assinatura anual. Caso você queira assinar mensalmente, eles têm um acréscimo, ficando em US$ 15,00 (Professional) e US$ 30,00 (Enterprise). Confira abaixo os detalhes de cada uma das versões.
Free
A versão Free do Zoho Desk possibilita que até 10 pessoas façam uso dessa ferramenta. Entre outras coisas, ela oferece:
- 4 formas de visualização dos tickets;
- Centro de ajuda customizável;
- Fóruns da comunidade;
- Dashboards para administrador e usuário;
- Feedback da equipe;
- Relatórios básicos;
- Controle de SLAs (Acordo de Nível de Serviços) com base na prioridade de atendimento.
Professional
Como já foi dito, a versão Professional custa US$ 12,00 mensalmente por usuário na assinatura anual (US$ 15,00 na mensal). Neste plano, o número de usuários é ilimitado, porém, a cobrança é individual. Além de todas as vantagens da versão Free, o plano Professional disponibiliza:
- Suporte para múltiplos canais de atendimento;
- Automatização do helpdesk;
- Administração de múltiplos departamentos;
- Controles avançados de SLAs;
- Sincronização de conteúdo com o Zoho CRM;
- Avaliação da satisfação do cliente;
- Relatórios avançados;
- E dashboards com mais opções e integração com o Zoho BugTracker.
Enterprise
Custando US$ 25,00 mensalmente por usuário na assinatura anual, o plano Enterprise tem um valor de US$ 30,00 para o assinante mensal. Esta versão é voltada para empresas de grande porte e, além de todas as vantagens do plano Professional, oferece:
- Melhorias no Help Center;
- Agendamento de relatórios;
- Templates de tickets customizáveis;
- Suporte por chat em tempo real;
- E gestão de contratos.
Utilização prática do Zoho Desk na sua empresa
Para fazer o cadastro no Zoho Desk, você precisa apenas colocar algumas informações sobre a sua empresa e inserir o nome de cada usuário e sua respectiva função na equipe. Vale destacar que isso terá impacto nas ferramentas que estarão disponíveis para cada usuário de acordo com a função dele. Na versão básica, que, como vimos, é grátis, não é necessário colocar qualquer informação de cartão de crédito para usá-la.
Após a conclusão do cadastro, você poderá começar a colocar informações de clientes; criar relatórios; definir os SLAs (Acordos de Nível de Serviço); criar links para redes sociais; configurar os tickets; enviar mensagens; e usar todas as outras ferramentas do Zoho Desk que estão disponíveis em um layout que é simples e intuitivo (tanto para os administradores quanto para os atendentes).
O registro de ticket no Zoho Desk pode ser feito através do portal de clientes ou por meio das redes sociais, como o Facebook e o Twitter. O administrador pode gerenciar esses tickets das mais diversas formas, separando eles por determinada classificação ou mesmo por cliente. Além disso, é possível direcionar esses tickets para os atendentes trabalharem (usando os mesmos tipos de classificações).
Portal de autoatendimento
Algo muito interessante no Zoho Desk é que ele permite que o cliente consiga resolver seus próprios problemas sem ter que entrar em contato com um atendente. Sendo que isso acontece através do portal de autoatendimento, no qual os clientes encontram uma base de dados com diversas informações que os ajudam a tirar dúvidas.
Esse portal pode ser facilmente organizado pela empresa com seções de perguntas frequentes, artigos mostrando como fazer determinadas coisas, barra de pesquisa e etc. Vale destacar que o portal pode ser atualizado por atendentes a qualquer momento para que fique cada vez mais fácil para os clientes resolverem seus próprios problemas.
Feedback sobre a qualidade do atendimento e integração com outras ferramentas
No Zoho Desk, os clientes podem avaliar o atendimento recebido e, a partir disso, estatísticas estarão disponíveis para o administrador. Essa alternativa é muito interessante, pois permite ao administrador acompanhar a evolução de cada atendente ao longo do tempo. Ou seja, torna-se possível identificar falhas e fazer ajustes.
Outra questão interessante sobre essa ferramenta de atendimento ao cliente é o fato de que, por ser um serviço da Zoho, o Zoho Desk oferece integração com as outras ferramentas da marca. No entanto, vale ressaltar que algumas integrações e sincronizações estão disponíveis apenas nos planos pagos.
Um ponto “negativo” do Zoho Desk (para usuários brasileiros) é o sistema de tradução para o português, que funciona apenas parcialmente. Assim, mesmo que você escolha a língua portuguesa, encontrará muitos termos em inglês. Desse modo, apesar de essa ferramenta ser muito intuitiva e ter um layout simples, você pode demorar algum tempo para se adaptar. Essa dificuldade, contudo, deverá ser sentida mais pelos administradores, já que para os atendentes, a grande maioria dos termos está traduzida corretamente.
Dica de ouro do CIOnaNuvem
O ticket provavelmente é a peça mais importante no atendimento ao cliente. Por isso, a Dica de Ouro do CIOnaNuvem diz respeito a essa questão. No Zoho Desk, você pode customizar os tickets para adicionar ou remover determinados campos e até mesmo determinar alguns como obrigatórios. Para fazer isso, basta entrar no portal do cliente, selecionar Configurar – Layout – Tickets.
Outra dica muito boa é a de acessar o fórum do Zoho Desk sempre que você tiver qualquer dúvida em relação à ferramenta. A equipe do Zoho Desk costuma ser bastante ativa nesse fórum e responde a maioria das dúvidas (mesmo que eles não respondam, outro usuário pode te ajudar).
Conclusão
Agora que você sabe todos os detalhes sobre Zoho Desk e sua eficiência, caso ainda não o utilize, implemente essa ferramenta de atendimento ao cliente na sua empresa o mais rápido que puder. Isso certamente proporcionará uma melhora considerável no seu atendimento.
Sendo que isso não se refere apenas às interações realizadas diretamente pela sua equipe de atendentes, pois a possibilidade dos seus clientes resolverem suas demandas por meio do autoatendimento também é algo muito interessante. Isso faz inclusive com que o seu negócio seja melhor visto devido ao fato de investir naquilo que a tecnologia oferece de mais moderno.
E então, o que você achou do Zoho Desk? E na sua empresa, como está sendo o feedback dos clientes em relação ao atendimento? Deixe seu comentário! Conhecer as experiências e demandas dos nossos leitores é essencial para que desenvolvamos conteúdos cada vez mais pontuais e relevantes.
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