Há uma frase de um teórico chamado Deming que diz que não se pode gerenciar aquilo que não se mede. E ele tem razão. Tanto que, no mundo dos negócios, atualmente é muito comum ouvir a sigla KPI’s (do inglês Key Performance Indicator ou, traduzindo, indicador chave de performance).
Tais indicadores fornecem informações importantes sobre a situação da empresa e indicam se as estratégias para atingir os seus objetivos de negócio estão corretas.
Sua empresa pode ser vista como um barco que está sempre navegando em direção ao próximo porto (objetivo). Assim como o barco, que está sujeito às mudanças nas marés, a empresa também está a mercê de circunstâncias inesperadas, que podem causar adversidades. Medir os indicadores de desempenho é uma forma de detectar os contratempos que possam surgir no meio da rota e agir proativamente para evitá-los ou reduzir seus impactos.
Há uma história no livro “100 dias entre o Céu e o Mar”, do navegador Amyr Klink, que ilustra bem a utilidade dos indicadores de desempenho. Ele conta que, durante a travessia, era necessário fazer uma medição para saber exatamente o ponto onde estava.
Só que, na época (década de 80), como sabemos, ainda não existia o GPS, então ele usava um equipamento chamado sextante, que fazia a medição entre o horizonte e o sol, ou o poente e uma determinada estrela. Com o grau que o aparelho emitia, era possível fazer alguns cálculos e determinar a sua localização exata.
E por que esse indicador era importante? Porque o mar, em movimento, pode tirar o barco da rota determinada, e cabe ao comandante corrigi-lo, ou seja, colocá-lo no rumo certo e tirá-lo do caminho dos navios cargueiros, que poderiam atropelá-lo.
Daí a importância de reconhecer esse indicador para que ele pudesse atingir seu objetivo dentro do prazo determinado e com segurança.
Percebeu a importância dos indicadores de desempenho para sua empresa? Vamos agora aos 5 indicadores mais importantes para manter seu barco no rumo certo!
Assista o vídeo:
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Satisfação dos clientes
Os seus clientes são seu maior ativo, portanto, é fundamental que você meça e avalie a satisfação deles pelo menos uma vez por ano.
O NPS (Net Promoter Score), é um método utilizado por empresas de todos os portes e diversas startups, que permite aferir o nível de satisfação de seus clientes com uma simples pergunta:
“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um
amigo?”
Para chegar ao resultado final, é muito fácil. Após obter as respostas dos
entrevistados, é necessário dividi-los em três categorias:
● Promotores – 9 ou 10;
● Neutros – 7 ou 8;
● Detratores – 0 a 6.
O cálculo é feito conforme abaixo:
Promotores – Detratores / total de respondentes.
E pronto, você já sabe se a maioria dos seus clientes estão ou não satisfeitos com os seus serviços.
Ticket médio
O Ticket Médio indica o faturamento médio por cliente. Então, basta somar quanto você cobra de cada cliente e dividir pelo total de clientes para chegar ao valor.
É fundamental acompanhar a evolução do seu ticket médio para que você tenha a exata noção se os seus preços estão sendo valorizados ou depreciados ao longo do tempo, como efeito das dinâmicas do mercado.
Custo de Serviços
Aqui, você vai calcular quanto custa para atender cada um dos seus clientes.
Fazer a apuração de custos é fundamental para que você consiga precificar adequadamente os seus serviços e organizar melhor a rotina do seu escritório.
Neste artigo eu ensino o que é preciso fazer para realizar essa apuração.
Custo de aquisição por cliente, ou CPC
Quanto custa para você trazer um novo cliente para o seu escritório? É fácil
descobrir. Você só precisa saber o quanto investiu nas ações realizadas para atraí-lo. Isso inclui todas as ações de marketing e vendas, tais como divulgação em redes sociais e reuniões de pré-venda. Some o valor desses investimentos e divida pelo número de clientes conquistados no período de apuração.
Indicador estratégico
Este indicador não é específico, ou seja, não tem uma fórmula única. Ele está relacionado aos seus objetivos de negócio, portanto, quem vai defini-lo é você.
Por exemplo: um dos seus objetivos estratégicos pode ser reduzir seus custos internos; e uma forma de avaliar se você está obtendo resultados seria comparar a quantidade de lançamentos manuais feitos pela sua equipe com a quantidade de lançamentos gerados de forma automatizada, através de rotinas de integração, que levam menos tempo e são mais eficientes.
Podemos dizer que o crescimento de seu escritório depende de reconhecer e avaliar os indicadores de desempenho. Agora que você já sabe a importância deles, que tal começar a aplicar hoje mesmo?
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