Garantir a qualidade dos processos críticos na empresa contábil é essencial para prevenir perdas financeiras e evitar que falhas graves comprometam a imagem do escritório.
Nesse artigo eu vou lhe ensinar duas formas, simples e práticas, para você controlar a qualidade dos serviços críticos no seu escritório contábil e prevenir-se de falhas, que possam levar a graves prejuízos financeiros e danos à imagem e reputação do escritório.
Garantir a qualidade vai muito além de evitar multas e prevenir falhas
Quando falamos em qualidade, automaticamente associamos a evitar falhas, pois elas normalmente levam a prejuízos, que podem ser financeiros ou de ordem reputacional.
Mas qualidade vai além de evitar falhas. Ela também se preocupa em garantir que os produtos e os serviços da empresa sejam entregues seguindo padrões estabelecidos.
Daqui a pouco eu darei alguns exemplos que vão lhe ajudar a entender melhor esse aspecto, mas agora eu preciso que você entenda que existem dois processos relacionados a gestão da qualidade.
O Controle da Qualidade
O objetivo do controle da qualidade é evitar que produtos com falhas cheguem até o seu cliente.
Uma guia de impostos calculada de forma incorreta é um exemplo de uma falha que podemos evitar que chegue até o cliente através de um procedimento de controle de qualidade.
Esse controle é normalmente feito através de procedimentos de inspeção ou testes aplicados nos itens gerados a partir da prestação do serviço.
Um balancete com informações incompletas é outro exemplo de falha na prestação do serviço que pode ser detectada através de um controle de qualidade.
A Garantia da Qualidade
Enquanto o controle da qualidade é reativo, a garantia da qualidade busca atuar preventivamente, de modo a evitar que o balancete ou a guia sejam gerados com falhas.
De forma prática, enquanto a garantia da qualidade define as regras e os padrões para se atingir a qualidade, o controle da qualidade inspeciona e testa o produto em relação aos padrões estabelecidos.
Ou seja, um não existe sem o outro.
Mas existem dois fatores adicionais que tornam a garantia da qualidade ainda mais importante em um escritório contábil:
O primeiro refere-se ao custo. Quanto mais cedo uma falha é detectada, menor é o custo de corrigi-la. Aqui cabe muito bem o ditado popular que diz:
“É mais barato prevenir que remediar”
O segundo fator, que afeta diretamente as empresas contábeis, é a própria característica da prestação do serviço, cuja natureza, pela sua intangibilidade, torna mais difícil, e em alguns casos impossível, a aplicação de técnicas de inspeção.
Por exemplo, quando um colaborador está atendendo um cliente espera-se que ele seja cortês, que procure entender as necessidades do cliente, que transmita confiança e use a linguagem apropriada.
Esses são aspectos que dificilmente poderão ser inspecionados, portanto é preciso garantir que existam regras e padrões de conduta, e que os seus colaboradores estão cientes e capacitados para aplicá-las no dia-dia.
3 Componentes da Prestação de Serviços
Existem 3 componentes na prestação de serviços que devem ser considerados no que ser refere a gestão da qualidade na prestação de serviços.
As pessoas, os processos e os insumos. Para cada um, comece respondendo as seguintes questões:
Pessoas
As pessoas possuem o conhecimento mínimo necessário para execução dos processos?
Os requisitos mínimos de capacitação foram estabelecidos?
Processos
Os processos críticos para o negócio estão identificados e documentados?
As principais atividades e reponsabilidades estão estabelecidas?
Os subprodutos a serem inspecionados estão identificados?
Insumos
As entradas dos processos críticos estão sendo inspecionadas?
Foram estabelecidos padrões mínimos de qualidade para validação das entradas?
Exemplo na contabilidade: Se as informações financeiras fornecidas pelo cliente estiverem incompletas e não forem validadas, a qualidade do processo contábil estará comprometida.
“Um processo que recebe uma entrada de baixa qualidade irá produzir uma saída de baixa qualidade”
2 ferramentas da qualidade para escritórios contábeis
A seguir, apresentamos duas ferramentas simples que podem ser usadas por escritórios de qualquer porte para trabalhar a melhoria da qualidade dos seus processos.
Checklist
O checklist, ou lista de verificação, é um formulário onde você deverá listar as atividades críticas e os itens que devem ser verificados a cada execução do processo.
O checklist tem duas utilidades:
- Lembrar ao executor de todas as atividades que ele deve cumprir para completar o processo
- Identificar para o revisor os itens que devem ser inspecionados
Revisão
No processo de revisão, que é bastante comum na indústria de software, o trabalho de um funcionário é revisado por um segundo colaborador, que pode ser do mesmo nível hierárquico, ou um supervisor .
Para implantá-lo, crie um fluxo simples, com dois passos:
- Execução
- Revisão.
Após o colaborador dar como concluída a execução de um processo crítico, a tarefa será então encaminhada a um revisor, que inspecionará o checklist e todos os documentos produzidos no processo.
Caso o revisor detecte que não foram cumpridos os padrões de qualidade estabelecidos, a tarefa é rejeitada e retorna para o executor.
Assista o vídeo a seguir onde apresento uma ferramenta gratuita que voce pode utilizar para implementar no seu escritório as estratégias do checklist e revisão.
Quando implantar um processo de revisão
O processo de revisão deve ser implementado para todos os processos que gerem saídas que são críticas para o seu negócio.
A seguir alguns exemplos de processos considerados críticos:
- Um processo que afeta diretamente os lucros do negócio;
- Aquele onde uma falha pode gerar um prejuízo financeiro grave ou um dano à reputação da empresa;
- Que envolve um cliente estratégico para o negócio;
- Onde uma falha afeta a capacidade das vendas ou da operação da empresa.
Implante os processos de Controle da Qualidade Garantia da Qualidade no seu escritório, que além de evitar que erros cheguem até os seus clientes e causem prejuízos financeiros, você estará dando também os passos iniciais para implantar um processo de melhoria contínua na sua empresa.
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